So erstellen Sie ein IT-Dienstleistungsverzeichnis

Ganz gleich, ob Sie IT-Services für eine große Benutzergemeinschaft auf Unternehmensebene oder für kleine Gruppen unabhängiger Benutzer bereitstellen, das Serviceverzeichnis spielt eine entscheidende Rolle als gemeinsame Schnittstelle für Benutzer, um auf die Produkte und Dienstleistungen zuzugreifen, die für einen reibungslosen Betrieb unerlässlich sind und schnelle Lieferung von Produkten und Dienstleistungen sind erforderlich.

Was ist ein Serviceverzeichnis?

In den hochgradig zugänglichen Computerumgebungen von heute wird die Fähigkeit, Dienste schnell anzufordern und darauf zuzugreifen, nicht nur erwartet, sondern auch notwendig. Das funktioniert am besten mit einem durchdachten und intuitiven Serviceverzeichnis. Wie alle 24×7-Unternehmen wissen, ist der Zugriff auf Ressourcen nach Bedarf von entscheidender Bedeutung, und der Kontaktpunkt für diese Dienste ist das Dienstverzeichnis. Es ist ein einziger Kontakt, um die Anforderungen Ihrer Benutzer zu erfüllen. Wenn ein neuer Mitarbeiter mehrere Dienste von mehreren verschiedenen Standorten anfordern muss, um die Ressourcen zu erhalten, die er für seine Produktivität benötigt, wird das, was eine großartige Benutzererfahrung sein sollte, auf eine Reise der Frustration reduziert. Durch die Erstellung eines personenzentrierten Verzeichnisses wird die Bereitstellung von IT-Service dort platziert, wo sie hingehört – und hilft Ihren Mitarbeitern, die Ressourcen zu erwerben, die sie für den Erfolg benötigen.

Um den Unterschied zwischen einem Serviceverzeichnis und einem Serviceportfolio zu verstehen, lesen Sie den entsprechenden Blogbeitrag zum Unterschied zwischen den beiden.

Erstellen Sie ein IT-Dienstleistungsverzeichnis

Die Zusammenstellung eines intuitiven und hocheffizienten Verzeichnisses von Diensten funktioniert am besten, wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Ziele der Endbenutzer für ihre Nutzung zu beschreiben. Aus meiner Erfahrung in der Entwicklung dieser für Kunden geht es darum, die Details in sieben Kernbereichen aus kundenorientierter Sicht zu beschreiben:

Planen Sie den Bedarf des Kunden für einen Servicekatalog
Identifizieren Sie Ihre Kunden und Dienstleister
Identifizieren Sie, welche Dienste im Dienstverzeichnis bereitgestellt werden
Verwenden Sie die richtigen Tools, um das Serviceverzeichnis zu erstellen
Messen Sie die Akzeptanz des Benutzers für das Verzeichnis
Verteilen Sie das Verzeichnis an Endbenutzer
Messwerte zur kontinuierlichen Verbesserung nutzen

1. Planen Sie den Bedarf des Kunden für einen Servicekatalog

Zu verstehen, was der Kunde will, ist ein wichtiger Teil der Planung. Es dient als Ziel des Gesamtprojekts. Eine gängige Vorstellung davon, was Kunden von einem Serviceverzeichnis erwarten, wäre beispielsweise:

„Als Kunde möchte ich Produkte und Dienstleistungen einfach und zum richtigen Zeitpunkt finden, anfordern und erhalten, damit ich meine Arbeit effizienter erledigen kann.“

Vor diesem Hintergrund richten wir einige Planungsschritte ein. Ein kritischer Erfolgsfaktor bei der Planung des Serviceverzeichnisses ist die Managementunterstützung. Die Ausrichtung der Ziele des Serviceverzeichnisprojekts an den Geschäftszielen stellt sicher, dass die Ergebnisse strategisch angepasst und im besten Interesse der Organisation sind.

Danach ist es Zeit, das Team zusammenzustellen. Die Auswahl Ihrer Teammitglieder für das Projekt bedeutet, einen guten Querschnitt der IT-Organisation einzubeziehen. Die Vertretung aus mehreren Bereichen hat den Vorteil, Leute zu haben, die die Menschen und die Prozesse kennen. Sie haben ein tiefes Verständnis dafür, was ihre Benutzer brauchen und wie sie arbeiten. Lassen Sie uns weiter tauchen, um die Benutzergemeinschaft zu erkunden.

2. Identifizieren Sie Ihre Kunden und Dienstleister

Zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und welche Dienste sie nutzen werden, ist ein grundlegender Schritt beim Aufbau des Dienstverzeichnisses. Darüber hinaus ist es wichtig, jede Anfrage an die entsprechende zu erfüllende Gruppe zu richten, um die Zeit für die Bereitstellung eines bestimmten Dienstes zu verkürzen.

In vielen Organisationen können alle Benutzer im Netzwerk Dienste aus dem Verzeichnis anfordern und verwenden. Um Dienste sicher bereitstellen zu können, sollten die Dienste mit Einschränkungen, sogenannten „Rechten“, definiert werden, für die aufgrund ihrer Rolle auf einen bestimmten Dienst zugegriffen werden kann. Dies kann das Konzept beinhalten, zuerst einen einzelnen Dienst anzuzeigen, um ein Konto anzufordern. Nachdem der Benutzer erstellt wurde, wird er einigen Gruppen hinzugefügt, die die Anzahl und Typen der angezeigten Dienste basierend auf seiner Jobrolle erweitern können.

Der Rechtebegriff kann auch auf Dienste aus mehreren Verzeichnissen ausgeweitet werden. Beim Aggregieren mehrerer Dienstverzeichnisse in komplexen Umgebungen ist es wichtig, diese Dienste ein- oder auszublenden.

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